-시민편의 증진 위해 지난 3월부터 연중무휴 확대운영
-총 63만여건 상담서비스 제공, 이용만족도 96% 달해
광주광역시(시장 강운태)가 시민을 대상으로 시정뿐만 아니라 생활전반에 대해 친절히 상담해주기 위해 운영하는 ‘120빛고을콜센터’(이하 ‘120콜센터’)가 생활의 필수 행정서비스로 자리매김하고 있다.
업무유형별 상담현황
시정과 민원에 관한 궁금증을 해소하기 위해 문을 연 ‘120콜센터’는 운영 5년째 접어들면서 시민 누구나 알아보고 싶은 것이 있을 때 전화하면 바로 해답을 찾아주는 반가운 벗이 됐다.
이는 민선 5기 들어 시정의 모든 가치기준을 ‘시민의 행복’에 두고 ’맞춤형 행정서비스’를 강조한 강운태 시장의 방침에 따른 것으로, 행정기관의 문턱을 대폭 낮추는 한편, 단순 상담에 그치지 않고 평가와 인센티브제도 시행 등을 통해 고객만족도를 극대화 한 결과로 풀이된다.
이에 따라, 호남권 행정기관에서 모범적인 콜센터로 인정받았으며 전남도를 비롯한 여러 지자체의 벤치마킹 대상이 되기도 했다.
■ 시민의 시대적 행정수요에 맞는 서비스 제공
기존 평일에만 운영하던 것을 시민들의 이용률 증가와 이에 따른 편의를 위해 지난 3월부터는 공휴일과 주말까지로 확대 운영해 시민들이 원하는 정보를 보다 빠르고 편리하게 제공, 생활 속 궁금한 모든 사항에 대해 안내도우미로서 역할을 톡톡히 하고 있다.
※ 연중무휴 운영(평일 오전 8시~오후 10시, 공휴일·주말 오전 9시~오후 6시)
이에 앞서 지난해 2월에는 출퇴근시간 이용자들을 위해 평일 2시간 연장 운영한 바 있으며, 시민의 변화와 욕구를 수용하기 위해 기존 상담원 11명에 2명을 증원해 고품질의 상담서비스를 제공하고 있다.
공휴일과 주말 이용자는 지난 3월부터 6월까지 총 5,960명에 달했으며 월별 이용객도 시행 첫 달 1,291명(일평균 117명)에서 지난 6월 1,350명(일평균 147명)으로 꾸준히 늘고 있어 시민 호응이 높아지고 있는 것으로 나타났다.
※ 개소 후 6월말 현재까지 총 63만여명 이용, 교통분야가 38.7%로 가장 많아
또 평소 전화상담이 어려운 청각 언어장애인과 휴대전화를 즐겨 사용하는 청소년의 경우, 문의사항을 휴대전화 문자로 보내면 콜센터에서 확인 후 회신하는 방식의 문자상담 서비스도 이용자가 늘고 있다.
120콜센터는 이어 스마트폰 이용자들을 위한 모바일시스템을 올 하반기 구축할 예정으로, 상담채널을 다양화해 시민 고객과의 소통경로를 확대해 언제 어디서나 손쉽고 간편하게 이용할 수 있도록 한다는 방침이다.
■ 고품질의 상담서비스를 위한 지속적인 노력
120콜센터는 단순 상담에 그치지 않고 상담원들에 대한 정기적인 친절교육은 물론 감성을 담은 신속하고 정확한 안내를 위해 지속적인 교육을 실시하고 있다.
상담원들이 민원응대를 잘할 수 있도록 각종 평가를 실시해 보수에 반영하고 고객 칭찬에 대한 가점부여와 함께 우수 상담사에게는 시장표창, 선진지 시찰 등의 인센티브를 제공하고 있다.
120콜센터는 이용고객을 대상으로 실시한 조사 결과, 96%의 만족률을 보이고 있지만 만족하지 않은 고객들의 목소리에도 더욱 귀 기울여 상담원 개인코칭과 맞춤형 응대요령 교육 등을 병행할 예정이다.
또 광주시는 시청 업무와 구청 업무에 대한 구별이 명확하지 않아 혼란을 겪는 시민들을 위해 120콜센터를 구청까지 통합 운영하는 방안도 검토 중이다.
이연 시민협력관은 18일 “현실에 만족하지 않고 변화의 흐름에 발맞추는 노력만이 시민들의 신뢰 속에 만족에서 감동으로 이어질 것이라고 믿는다”며 “기계적인 답변이나 단순 정보제공을 넘어 가장 가까이서 시민의 입장이 돼 따스한 향기를 전하는 진정한 시민의 벗으로 함께할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
